互联网金融与银行零售业务

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 作者指出，互联网金融给银行零售业务带来了机遇，第一，网络技术大幅降低交易成本。在网络技术的推动下，客户金融需求响应、期限匹配、风险定价与管理等业务流程被大大简化，交易成本大幅降低。第二，拓宽零售业务盈利空间。第三，促进零售业务加快创新。第四，大数据挖掘分析使得精准营销成为可能。基于交易行为、金融数据、客户信息等海量数据的积累和挖掘分析，可以使杂乱无序的数据得以关联，从而准确地描述客户偏好、行为习惯和风险信息，实施精准营销和服务定制。

互联网金融与银行零售业务互联网金融的发展特点

　　

　　几年的迅速发展，当前我国互联网金融发展呈现出综合化、移动化、智能化、社交化的特点。

　　

　　综合化。随着金融产品和服务的快速创新，互联网企业已经从网络支付结算，全面介入到小额信贷、资产管理、供应链金融、金融产品代销等银行的核心业务领域，形成了第三方支付、P2P贷款、网络理财等较为成熟的服务模式，可以为客户提供涵盖支付结算、投资理财、消费信贷等一体化的综合金融服务。

　　

　　移动化。移动互联网突破了PC互联网在时间、空间上的局限性，使人们能够随身、随时、随地享受优质的金融服务。尤其是近年来，移动支付手段快速创新，手机验证码、账户+密码、二维码、近场支付等新兴支付产品和支付方式陆续推出，给客户带来前所未有的服务体验。

　　

　　智能化。依托云计算、大数据等先进技术，互联网平台企业可以准确把握客户需求、交易习惯等信息，设计相应的产品和服务，并通过互联网的模式进行“智能化”销售。

　　

　　社交化。随着微信、微博等社交平台的广泛流行，互联网金融创新开始融入社交、众包、自金融的元素，互联网理财、P2P网络借贷、众筹融资等新兴产品不断涌现。

　　

互联网金融对银行零售业务的影响

　　

　　互联网金融给银行零售业务带来的挑战

　　

　　第一，削弱银行的支付结算地位。以第三方支付为代表的非银行机构凭借其掌握的大规模客户入口、高效的资金处理方式、强大的信息整合能力，大量分流银行支付消费类业务、存贷款业务，削弱了银行作为主要支付结算渠道和产品代销渠道的地位。《中国支付清算行业运行报告（2015）》数据显示，2014年我国互联网支付业务规模达到17.05万亿元，比上年增长90.29%。

　　

　　第二，加剧银行客户脱媒。借助智能搜索引擎和海量数据挖掘技术，互联网平台企业深度接触到银行的个人客户群，直接获取了此前由银行掌握的客户身份、账户、交易和物流信息，导致客户信息脱媒。同时，互联网金融为客户提供了多元化的金融服务选择，更多金融交易通过第三方平台进行，银行客户关系的排他性和客户忠诚度下降，客户流失风险不断加大。

　　

　　第三，网络风险防范压力不断加大。在互联网金融快速发展过程中，由于系统存在漏洞、风险防范技术相对滞后等原因，不法分子通过钓鱼网站、使用恶意软件等手段获取客户信息，进而窃取客户资金等现象时有发生，给银行零售业务的健康、安全发展带来严峻挑战。卡巴斯基最新安全报告显示，43%的受调查用户在过去一年遭遇金融网络攻击，其中5%的受访者因此损失了资金。

　　

　　互联网金融给银行零售业务带来的机遇

　　

　　第一，网络技术大幅降低交易成本。在网络技术的推动下，客户金融需求响应、期限匹配、风险定价与管理等业务流程被大大简化，交易成本大幅降低。据欧洲银行业测算：单笔金融业务的平均成本，营业点是1.07美元，电话银行是0.54美元，AT

　　

　　是0.27美元，互联网的成本仅为0.1美元。此外，银行可以通过互联网的方式批量拓展网络理财、个人信贷等零售业务，从而进一步降低企业的运营成本。

　　

　　第二，拓宽零售业务盈利空间。互联网金融有助于改善小微企业融资环境，优化金融资源配置，促进普惠金融发展。随着互联网金融的兴起，原来“二八定律”下不被重视的长尾市场的盈利能力不断增强，大量低净值大众客户形成的规模效应，成为银行新的利润增长点。截至2014年年末，购买互联网理财产品的网民规模达到7849万人，较2014年6月大幅增长1465万人。

　　

　　第三，促进零售业务加快创新。面对汹涌的互联网金融浪潮，传统银行开始更加注重客户体验，加快电子银行产品创新，积极打造直销银行、手机银行、网上银行等服务平台，并通过与非银行机构建立联盟和伙伴关系，为客户提供超越传统银行产品范畴的金融和非金融服务，全面提升客户体验。同时，银行加快将传统的金融业务、金融产品和金融服务向线上迁移和拓展，方便客户快速办理业务，提升客户服务水平。

　　

　　第四，大数据挖掘分析使得精准营销成为可能。基于交易行为、金融数据、客户信息等海量数据的积累和挖掘分析，可以使杂乱无序的数据得以关联，从而准确地描述客户偏好、行为习惯和风险信息，实施精准营销和服务定制。如银行可以通过分析用户的网银使用习惯，将大多数用户最常使用的功能陈列在网银登录界面，并结合客户的交易数据分析，为其定制和推送专属网银理财产品。

　　

互联网金融时代银行零售业务的创新发展

　　

　　　

　　第一，加快实施互联网金融战略。从战略高度认识互联网金融发展对银行零售业务的重要意义，将互联网金融战略作为零售业务转型升级的核心战略。在国家“互联网+”行动计划指导下，将互联网金融战略融入银行零售业务发展规划，前瞻性制定战略行动路线图，充分发挥银行零售业务的品牌信誉、客户基础、网点网络等优势，加大财物、人员等资源配置，统筹推进网络金融、电商金融、移动金融、自助金融全面发展，积极抢占互联网金融制高点。

　　

　　第二，全面提升客户营销服务水平。以客户为中心，全面整合线上线下资源，提升客户关系及营销管理水平，为客户提供便捷、安全的金融产品和服务。一是建设智能化客户关系管理系统。加强客户信息数据获取和共享，建立企业级数据仓库，形成统一、完整、清晰的客户视图，记录、集中各渠道的客户营销过程和相关信息，为市场拓展、客户营销维护等提供智能化决策支持。二是提升在线服务水平。大力推动K码、条码、近场支付等新兴支付方式创新，为客户提供便捷、安全、小额的在线消费、在线理财等服务体验。加强线上客服经理、线上理财师的社交圈建设，探索远程服务模式；利用微信、手机QQ等平台，向客户推送产品信息、优惠活动、广告等；在移动端建立“银客社区”，打通客户经理与客户的连接通道，为客户提供全面的线上金融服务。三是深入开展精准营销。充分利用云计算、大数据等技术，对客户信息、交易数据等进行解读，深入分析客户的生命周期、生活需求、社会阶层、消费习惯等，深入发掘客户的潜在金融需求，并设计相应的产品和服务，有的放矢进行精准营销，为客户提供更加周到、细致的金融服务。

　　

　　第三，积极打造智能化渠道体系。以移动金融为引领，持续推进银行零售业务的移动化、网络化转型，逐步建立集物理网点、网络金融、移动金融、自助金融等为一体的多元化智能化渠道体系，为客户提供全方位、7×24小时无缝金融服务。一是加快移动金融发展。加强与大型通讯服务商、移动终端设备提供商、第三方支付公司等移动支付产业链相关各方之间的合作，构建移动金融生态圈。不断丰富移动端金融应用，完善包括手机银行、微信银行、短信银行在内的移动金融功能，持续提升产品和服务体验，增强客户粘性。二是推进营业网点互联网化。加大超级柜台、电子银行体验机、移动设备等的布放力度，并借助4G、移动互联等先进技术，搭建高速、畅通的网点网络环境，方便客户在网点通过互联网方式办理业务。三是着眼于小微企业、个人客户的融资需求，推进传统的柜面业务向网上迁移，实现网络化和电子化，加快推出低成本、标准化的线上金融服务。

　　

　　第四，大力加强银行零售业务创新。充分运用大数据、云计算、物联网等先进技术，积极推动零售产品和服务模式创新，打造银行零售业务的核心竞争优势。一是加快互联网金融产品创新。契合互联网金融时代的客户需求特点，加强供应链融资、贸易融资、消费贷款、自助循环贷款等网络融资业务创新，在电子渠道全面上线保险、基金、外汇、贵金属和私人银行等产品线，打造线上综合理财平台。二是加强服务模式创新。充分运用网络、通信等信息技术，推动银行零售业务经营模式向纵深变革，加快推出和完善直销银行、微信银行等服务，为大众零售客户和小微企业客户提供全天候、不间断金融服务。三是构建异业战略联盟。加强与电商平台、担保公司、保险公司、第三方支付、经销商、零售商等机构的深度合作，打造集信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业于一体的金融服务平台。

　　

　　第五，全面加强网络风险管控。以先进的IT系统建设为手段，不断完善网络风险防控机制，建立科学、严谨、有效的全面风险管理体系，实现银行零售业务的稳健经营。一是完善风险管控机制。加强零售业务风险的预警机制、监测机制和问责机制建设，逐步建立起以风险识别与评估能力为核心，以科学合理的制度体系和业务流程为基础的全面风险管理体系。二是健全风险防控手段。充分运用网络技术、视频语音、移动互联等先进科技，构建零售业务在线风险监控体系，对线上支付交易进行实时监控，及时预警、防范金融交易风险。三是加强新兴业务风险防控。进一步强化信用卡支付结算、网络信贷、互联网理财等业务领域的风险管理，做好客户风险测评工作，加强风险揭示和信息披露，切实促进银行零售业务的健康发展。

 

作　　者：刘丽  出　　处：《商业银行》单　　位：中国农业银行内控与法律合规部