麦肯锡：Uber对银行业客户体验的启示( 12 页)

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提要

在大多数企业都能做到让客户满意的时候，创造超越满意的“惊喜”就成为企业确立差异化竞争优势的有效手段。本文首先描述了什么是惊喜，为什么惊喜如此重要，以及如何创造惊喜；其次，本文还剖析了Uber的“惊喜”客户体验，详述了Uber在全球引起模仿热潮的成功之道；最后，本文指出了Uber的经验对银行业的五重借鉴。