德勤：跨越数字化鸿沟( 32 页)

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跨越数字化鸿沟

如何应对中国消费者数字化需求

众多零售商都大大低估了数字化载体的影响力，因此常常缺乏满足跨渠道消费者需求的能力。尽管数字化领域的投资逐年增长，但是这样的投资大多数是为了单纯提升线上销售能力和水平。

数字化鸿沟是指消费者在购买过程中的数字化相关行为和需求，与零售商提供相应的数字化服务能力之间的差距。数字化服务能力，不仅仅提升线上销售能力，同时也能够对于线下传统渠道的消费者购买行为产生重大影响。连续第三年，德勤在全球范围内展开消费者消费行为调研，深刻理解了消费者的数字化交互行为如何影响店内消费行为，以及最终消费决策。

为了跨越“数字化鸿沟”，零售商需要制定详尽的跨渠道战略。打破传统“线上”和“线下”定义的局限，提供从消费者体验角度出发，端到端的解决方案，而不再局限于仅仅关注销售发生的时点。

为了便于透彻地理解数字化鸿沟在中国的具体表现，我们发布《跨越数字化鸿沟 如何应对中国消费者数字化需求》白皮书第一版。深入研究了消费者如何在数字化影响下进入实体店，并借助数字化载体进行消费决策。今年，我们在中国开展了严谨而细致的消费者调研，以了解这一影响。我们通过网上调研的方式，以确保在新的数字时代下，对消费者行为进行透彻的了解。为了确保调研的有效性，我们在中国选择了10个城市，覆盖一线到三线，样本选择依据兼顾了城市地理位置、消费者收入水平和教育水平等要素。本次调研共收到了超过2000份有效的问卷。我们相信，本次研究结果能够代表“新常态”下的普通中国城市消费者。

跨越数字化鸿沟的努力将导致一系列围绕数字化的投入，这样的投入将为零售商带来差异化并可持续的竞争优势。我们希望这份白皮书能成为零售商在中国展开相关行动的起点。

前言

变化的消费者视角

核心问题

- 数字化载体有多大影响力?

- 消费者如何使用数字化载体辅助其购物行为？

- 消费者对于购物体验有什么预期？

总结

行动指南