我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究

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随着我国新能源汽车保有量的快速提升，新能源汽车的售后服务问题日益凸显。本文深入研究了我国新能源汽车售后服务现状及问题，并从政府和企业两个层面提出了相关建议。政府应加快研究制定新能源汽车售后服务规范、宣传引导消费者正确使用新能源汽车、建立新能源汽车年检、强制报废、召回等制度。企业应提高产品质量和性能水平、完善售后服务网络布局、保障售后服务质量和环境、建立健全售后维护突发事件应急预案。

新能源汽车售后服务现状及问题

新能源汽车在私人领域占比不断提高

2018年1-10月，我国新能源汽车共销售86万辆，同比增长近75.6%，占汽车总量的3.75%。其中纯电动汽车累计销售65万辆，占比76%，插电式混合动力汽车累计销售21万辆，占比由2017年的16%提至24%。新能源乘用车、商用车分别销售74.6万辆和11.4万辆，占比分别为88%和12%。新能源乘用车中私人领域占比近67%，公共出租租赁领域占比近15%，企事业单位等非营运类占比约18%，私人消费者对新能源汽车的认可度日益提升。

我国尚未出台新能源汽车售后服务政策

我国已经出台多项汽车相关管理政策，推动了我国汽车售后服务的质量提升。2014年国务院办公厅发布《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，明确提出加快售后服务体系建设，新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。2016年北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源小客车生产企业具备完善的售后服务体系，但是目前国家层面尚未出台专门的新能源汽车售后服务规范。

我国新能源汽车企业售后服务能力仍待提升

国外主要新能源汽车产销国家还未出台新能源汽车售后服务规范，但各个新能源汽车生产企业，如特斯拉、宝马等都建立了各具自身特色、相对完善的售后服务体系。目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。我国新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，如《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并结合企业自身特点建立了新能源汽车售后服务体系。但和国外企业售后服务体系相比，国内企业在售后服务模式、理念等方面都存在巨大差异，售后服务质量参差不齐，售后服务能力亟待提升。

消费者对新能源汽车售后服务的不满日益增多

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定了燃油汽车的核心部件属于强制“三包”范围，但并不适用于新能源汽车，且未包含动力电池、驱动电机等核心零部件“三包”要求。由于缺少国家层面上的统一标准，汽车厂商在退换新能源车辆、更换动力电池等零部件方面拥有较大自量权。目前受动力电池技术水平限制，如动力电池内部硬件故障、动力电池均衡性、低温性能等问题，导致新能源汽车可靠性、续驶里程、充电效率等方面与消费者期望有一定差距，导致消费者维权事件的频发。

对我国新能源汽车售后服务的建议

售后服务问题日益凸显直接影响了我国新能源汽车的推广应用。建议从政府和企业两个层面，加快规范、完善我国新能源汽车售后服务体系，提高售后服务水平。

政府层面

一是研究制定新能源汽车售后服务规范。明确售后服务各主体义务（新能源生产企业、销售企业、维修企业等），“修理、更换、退货”责任、售后服务流程、售后服务纠纷处理办法、违反规范的惩罚措施、废旧动力电池回收、安全风险防控等。修订完善《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确新能源汽车的质保要求，增加动力电池、驱动电机、电控等核心零部件的保修期及三包期内的退换车条件等。

二是宣传引导消费者正确使用新能源汽车。由于纯电动汽车结构比统燃油汽车简单，部分消费者缺乏对新能源汽车维护保养的基本意识。若新能源汽车维护保养不足，长期使用可靠性将持续恶化。新能源汽车如长时间泡水、处于高温状态，或发生振动、轻微碰撞变形等，均有可能导致电池故障、连接件老化松动等，若消费者未及时进行检测维修，可能导致电路短路起火。此外消费者如何正确充电和确保充电安全也需要加强宣传和引导。

三是建立新能源汽车年检、强制报废、召回等制度。目前基于传统汽车特性的机动车安全检验制度，其检验周期和检验项目都不能完全适用于新能源汽车，尤其是针对高压电气安全、动力电池安全等检验项目的缺失，大大增加了新能源汽车使用环节的安全隐患。由于新能源汽车使用环节成本低，因此多被用于公交、出租、网约车等重度使用领域，但由于缺乏适用于新能源汽车的强制报废规定，导致有些车辆性能衰退严重却无法报废，也有些车超期服役存在严重隐患。建议加快研究建立适用于动力电池特性的新能源汽车安全年检制度、强制报废制度，引导生产销售企业建立维护保养制度。同时加强产品质量和生产一致性监管，打击虚假承诺、弄虚作假现象，明确三包责任、召回制度等，保障消费者权益。

企业层面

一是提高产品质量和性能水平。目前部分企业过度依赖新能源汽车补贴，为适应新能源汽车产业的快速变化，及时抢占市场和政策红利，大多紧盯补贴政策技术参数，忽视安全性能、产品质量，一定程度上缩短了产品开发周期，对产品技术验证不充分，导致部分尚不成熟的产品流入市场。建议企业加强技术研发创新能力，提升动力电池等核心部件质量，提高动力电池一致性，改善动力电池低温特性，延长冬季续驶里程，改善消费者用车体验。

二是完善售后服务网络布局。新能源汽车对维修条件、电气设施、绝缘环境的要求比传统燃油车更高，建议根据销售区域新能源汽车保有量、维修服务便利性等进行售后服务网点数量规划、选址和建设，确保服务网点具有合理的服务半径，保证产品服务及时性，也可建设独立于传统燃油车的新能源汽车售后服务网点，方便为消费者提供差异化服务。建设售后服务备件保障体系，确保紧急备件订单及时送达。建立二手车置换、动力电池回收服务体系，形成更完善的新能源汽车产业链与生态圈。

三是保障售后服务质量和环境。建立完善的售后服务组织与管理结构，提供全面完整的售后服务承诺、内容和流程等。建立售后咨询和投诉处理机制，及时解答、处理客户的咨询、投诉、信息反馈等。配备专用工具、绝缘设施等，满足新能源汽车维修、检测等作业要求。提供充足的充电设施，保证消费者在售后服务过程中可以及时充电。建立售后服务人员培训、考核和服务管理机制，关键岗位要做到持证上岗，确保接待、维修、服务的专业性。建立售后服务客户档案，对客户进行新能源汽车使用和维护培训，包括充电注意事项、行驶中突发状况处理办法、电池日常维护及注意事项、电池常见故障及解决方法等。对维修作业时长超过一定标准的客户，提供代步车或代步车费用。

四是建立健全售后维护突发事件应急预案。保障突发事件发生时可以迅速启动应急预案，确保有序、有效组织实施各项应对措施，包括新能源汽车运行中、充电中、停止运行中、报废等情况的应急措施。通过企业监控平台对保有车辆进行运行监控，提前预警，确保及时发现安全问题。建设新能源汽车故障车辆救援体系，提供24 h救援服务热线，依据流程规范开展紧急救援服务，并提升其规范化和标准化，为消费者提供优质救援服务，确保救援服务时间，及时处理新能源汽车故障或隐患。

作者： 中国汽车技术研究中心有限公司 王佳 方海峰  来源： 《汽车与配件》2019年第1期