凯捷：互联型客户主导汽车业创新与未来(英文 48页)

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世界领先的咨询、技术和外包服务供应商凯捷针对 10,000 多名消费者所做的一项研究显示，新一代互联型客户正对汽车行业的创新产生重大影响。2014 汽车在线“互联一代”报告突出了日益增长的互联需求以及社会和数字购物习惯的雪球效应。报告还阐述了汽车生产商 (OEM) 和经销商如何调整创造客户体验的方法，来保持竞争力，并提供一系列新的互联汽车功能与服务。
 
基于对德国、法国、英国、美国、巴西、俄罗斯、印度、中国、韩国和印度尼西亚这10 个国家的消费者调查情况，“汽车在线”研究提供了有关经销商与汽车生产商在客户体验旅程中所扮演角色的深刻见解。该报告称，逐渐增长的数字需求与消费者对互联技术的期待必将变革汽车行业。这对 OEM 和经销商来说有多重影响，无论是通过在线方式还是通过实地进行试驾体验，它们都必须满足当今消费者日益增长的对在不同购买渠道、不同空间与场所获得更全面体验的需求。
 
尽管超过一半 (55%) 的受访者称经销商仍然是“最重要的”信息来源，报告显示在线销售和精通数字技术的消费者已经成为汽车销售的一大推动力。多数消费者 (97%) 使用互联网研究汽车功能、驾驶舒适度和评价，并调查 OEM 和经销商在公平与客户关怀方面的声誉。
 
报告发现，44% 的消费者愿意在线购买汽车，而在 Y 世代（年龄在 18 到 34 岁之间）群体中，这一数字增长到了 50%。社交媒体也成为了汽车研究的关键要素——85% 的消费者希望 OEM 和经销商与其在社交媒体上互动，73% 的人在决定购买时受到正面社交媒体评价的影响。
 
研究报告显示汽车、驾驶者、OEM 和经销商之间的沟通在未来将至关重要，这对于售后交互带来双赢机遇，以消费者最重要的需求为中心：安全与驾驶体验 (83%)、车辆管理 (79%) 以及实时客户关怀与服务 (74%)。另外，互联汽车时代为生产商带来了巨大的机遇，使得它们能够更深入地了解客户，只要能够获得回报，大多数 (80%) 汽车客户比以往更加愿意与汽车 OEM 分享数据。
 
凯捷全球汽车委员会主席 Nick Gill 评论说：“如今，客户互联主导大局。新一代汽车消费者对其所需产品类型与方式十分自信。他们正使用技术增强其作为汽车购买者与所有者的力量。因此，已有经销商和 OEM 注意到了汽车购买过程的变革，它们的目光不再局限于实体经销，而是通过多种渠道联系并回应客户。这一全新的动因创造了众多机遇，经销商和 OEM 可借此持续与客户开展对话，在汽车购买与拥有全过程中更好地了解客户。”