贝恩：2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告( 24 页)

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报告速览

贝恩公司最新开展的消费者调研显示，银行服务分散化成为不同国家、不同年龄群组都普遍存在的现象，

• 尤其是发展中国家，新生代银行和其他互联网企业的出现，令传统银行无法触达的低收入人群也能享受金融服务。

• 支付服务现已成为客户互动的重要抓手，分散化趋势明显。贝恩调研显示，电子钱包和支付类金融科技的蓬勃发展不仅削弱了银行之于消费者日常生活的重要性，也动摇了银行对于支付数据的垄断。

• 为了应对这一问题，银行应通过优化线上体验，提高产品服务和营销手段的个性化水平，着力深化客户互动。本次调研显示，线上体验和个性化水平均与银行整体的净推荐值（NPS）SM直接相关，后者是衡量客户忠诚度的重要指标。

• 调研结果还揭示了银行ESG目标推进举措对客户拥护度的影响，同时指出，绝大多数银行在ESG举措优化和客户宣传工作方面仍需努力。