麦肯锡：客户眼中的银行体验( 30 页)

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目录

02 引言 极致体验——领先银行的成功之道

05 客户眼中的银行体验：解密八大痛点

洞见1： 在影响客户体验的关键因素中，产品和服务提升空间大且重要性最高

洞见2： 零售银行主要业务中（支付结算、信用卡、财富管理、个人信贷），支付结算体验最差

洞见3： 在支付结算业务中，开户旅程应成为改造重点

洞见4： 信用卡体验的端到端一致性待提升，申请分期与信息变更旅程满意度较低

洞见5： 财富管理业务中，需重点优化财务规划与产品购买流程

洞见6： 围绕个人信贷业务，申请按揭贷款及所有贷后旅程可加速数字化

洞见7： 不同资产、年龄、区域的客户满意度差距明显，高端和年轻客户满意度较低

洞见8： 线上渠道体验相对落后，全渠道一致性仍待提升

19 数据和洞见驱动，优化客户旅程，实现价值提升

23 附录 麦肯锡客户体验转型端到端支持工具