麦肯锡：人工智能时代旅行的前景(英文 32 页)

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Table of contents：目录

Executive summary：

摘要

Introduction：

引言

Chapter 1. Know your customers like you know your friends：

第一章：了解你的客户就像了解你的朋友一样

Chapter 2. Design your products to surprise and delight：第二章：

设计你的产品以惊喜和愉悦你的客户

Chapter 3. Empower your workforce to follow through on promises made：

第三章：授权你的员工履行承诺

Conclusion：

结论

Checklist：

清单

简介

每一代人都有自己的旅行“黄金时代”，通常是由新技术的广泛应用所定义的——从1950年代极大缩短旅行时间的喷气发动机，到1990年代允许顾客在线制定梦想行程的互联网点状时期。如今，一个新的数字化旅行时代已经来临。人工智能（AI）的进步，包括生成式人工智能（gen AI）和机器学习（ML），正在使这个行业具备重新设想旅行计划、预订和体验意义的能力。这股创新潮流为旅行公司重新思考他们与顾客的互动方式、开发产品和服务、以及管理运营提供了舞台。

技术的进步也改变了消费者的期望。自2013年以来，数字设备上花费的时间增长了70％，而这个趋势在COVID-19大流行期间进一步加速，因为在线互动逐渐取代了面对面的接触。1然而，传统旅行之所以独特，是因为它是一种根本以人为中心的体验。因此，这个行业有机会——甚至可能是一种责任——来定义数字时代旅行会是什么样子。

大多数旅行公司的目标是提供卓越的服务，为顾客提供完美的旅行。但是，与其说是方便、兴奋和愉悦，旅行运营商往往更容易达到时间和质量的基本期望。实际上，在2023年上半年，近80％的美国旅行者至少遇到了一次与旅行有关的问题。2

在2021年的报告《重塑客户体验，带回旅行的魔力》中，麦肯锡和Skift Research发现，休闲旅行者渴望重新踏上天空、水域和道路——以至于他们通常愿意忽视客户服务问题和不便之处。当时，即使在负面情绪上升的紧张时期，顾客满意度也很高。3

然而，今天，这种接受程度的窗口可能已经关闭。顾客的期望正在上升，容忍度越来越低。尽管如此，人们仍然渴望旅行，并且根据麦肯锡的《ConsumerWise Sentiment Survey》调查，将近三分之一的消费者打算在接下来的三个月内“挥霍”旅行费用。4通过既有技术又有新技术，公司有机会通过缩小旅行的承诺和现实之间持续存在的差距，保持人们对旅行的愿望。

虽然规模较大的公司可能拥有更多资源来开发内部能力，但强大的服务提供商生态系统使各种规模的公司都可以使用新技术。根据 McKinsey Digital 的估计，在整个组织中全面解决数字和分析机会的公司有可能实现 15% 至 25% 的盈利改善。

麦肯锡和 Skift Research 联合发布的一份新报告《人工智能时代旅行的前景》提供了用例和成功故事，详细介绍了技术的使用方式，该报告取自对 17 家公司（涵盖五种旅行业务）高管的采访。它探讨了公司如何应用先进的数据科学来更好地了解和服务客户，深入研究数字和分析工具如何改进产品和服务，并研究新技术如何增强员工能力并释放运营能力。本文重点介绍了一些重要发现。

致谢

本报告基于麦肯锡公司（McKinsey & Company）和Skift Research之间进行的联合研究，包括高管访谈。

作者要感谢以下慷慨分享他们观点的旅行业高管：

Ella Alkalay Schreiber（Hopper金融科技总经理）、Andres Barry（JetBlue Travel Products总裁）、Claire Bennett（洲际酒店集团全球首席客户官）、Jason Birnbaum（联合航空公司首席信息官）、Alix Boulnois（雅高首席数字官）、Rob Francis（Booking Holdings首席技术官）、Christiaan Hen（Assaia首席客户官）、Harsha L’Acqua（Saira Hospitality首席执行官）、Schubert Lou（途牛网首席运营官）、Doron Meyassed（Plum Guide首席执行官）、Markus Mueller（GauVendi创始人兼总经理）、Rajesh Naidu（Expedia高级副总裁兼首席架构师）、Albert Ng（Misapplied Sciences联合创始人兼首席执行官）、Casper Overbeek（citizenM客户体验负责人）、Eric Phillips（达美航空高级副总裁兼首席数字官）、Nikhil Ravishankar（Air New Zealand首席数字官）、Ilan Twig（Navan联合创始人兼首席技术官）和Luca Zambello（Jurny首席执行官）。

我们还要感谢麦肯锡的Marisa Ancona、Danielle Bozarth、Melissa Lukasiewicz、Elena Patel、Alessandra Powell、Darren Rivas、Ellen Scully和Jules Seeley对本报告的贡献。

此外，我们还要感谢Skift的Jane Alexander、Rafat Ali、Varsha Arora、Jeunesse Jackson、Carolyn Kremins、Jeremy Kressmann和Brian Quinn。

我们还要感谢Skift的Melissa Carter和Taylor Slattery，以及麦肯锡的Crystal Ball、Kamila Cieslak、Maggie Coffey、Jackie Fermo、Natalia Quesada、Alice Shol-to-Douglas和Corinne Teschner，他们在创意、编辑、外部关系和传播支持方面提供了帮助。