普华永道：2017年全零售(中文 45页)

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建设未来：零售商的十大投资领域

我们的调研涵盖6大洲，29个国家/地区，包括24471个网络购物者

投资风险从未如此之高

管理投资回报对业务的健康发展至关重要。影响投资决策的因素有很多，从什么季节库存什么商品，到在一个特定的地理范围内开多少家门店。零售商有机会近距离审视他们在客户体验、员工、技术以及房地产等方面的投资。

对于独立的零售商来说，风险从未如此之高。首先，竞争从未如此激烈。普华永道长期为零售客户提供服务的同事与我分享了新的竞争者是如何持续性地变革现有的商业模式。今天在零售业竞争，新的加入者不需要门店或仓库，他们可以位于任何一地 — 或在地球的另一端。只需在线播放器就能在客户终端上弹出每一类产品。右侧的亚马逊图表是基于今年的全零售行业调研数据而来的，它表明零售商如何与亚马逊竞争全球市场份额，全球28%的受访者称，因为有了亚马逊，他们不经常在零售店购物。在美国这个比例为37%。当谈到阿里巴巴的天猫，相当于中国版的亚马逊，来自中国24%的受访者称，因为有了天猫，他们不经常在零售店购物。

不要忘记，品牌产品制造商正试图通过建立自己的分销网络来穿越“最后一里”，有时通过客户订购产品、甚至是通过并购一家已经与消费者建立了直接联系的市场新进入者的方式，与消费者进行直接沟通，如联合利华收购“一美元剃须刀俱乐部”（一家订阅服务网站）。

因为亚马逊而“不经常”在零售门店购物的排名

迫使零售商做出更明智投资的第二个因素是所谓的全球“新常态”。伴随世界范围内的GDP增长乏力，低迷的消费需求将继续给零售商施加更大的压力，同时也推动他们为客户提供差异化的产品。

第三，零售业总体仍然在世界各地艰难前行，尤其是食品杂货，家居用品，服装和鞋类。以美国这个在购买力方面位居世界首位的消费市场为例。美国的零售销售继2016年3.8%的增长之后，有望在2017年增长3%-4%，而大部分的增长将来自线上销售，因为门店销售收入的增长仅占约约1%1。事实上，过去几年零售收入的增长几乎全部通过线上渠道的驱动而实现的，其增长率比整个零售业的增长率高出7%。总而言之，相比线上收入的增长，美国传统零售销售面临持平或下降的局面。

表现最佳的零售商正在以多种方式加以应对。 Nordstrom进行投资建立了全渠道客户服务与创新的新模式，发展成为垂直整合Bonobos、Madewell 、J. Crew等多个品牌的购物平台。Saks Fifth精品百货店在曼哈顿市中心模仿其网站的布局开设门店。Best Buy集团提供定制零售技术支持的新业务。

在英国，玛莎百货(M&S)已经为整合门店和网络产品设定了新标准。在中国，阿里巴巴通过提供超越购物的服务，重新定义了传统的零售与娱乐服务，进而成为购物者的“上网”目的地。在欧洲，在线平台Zalando已经将自己建成了一个购买时装和配饰的主打店。这些零售商正致力于为消费者提供一个无缝的购物体验，无论他们是在门店，还是通过电脑、手机或与平板电脑购物。

David Silverman ，惠誉国际评级美国公司的高管，在2016年指出，发现自己技术落后且没有能力提供世界级客户体验的零售商将成为那些有能力适应变化的零售商的市场份额的“捐献者”。“一流零售商与市场份额捐献者之间的分界线越来越被那些能够不断迎合营商环境变化的零售商所决定”， Silverman指出。“那些找到成功之道的零售商已经进行了全渠道投资，提供差异化的产品和服务，以吸引更多客户。”2